Facebook a permis aux usagers de coter les entreprises sur une échelle de cinq étoiles depuis le début de 2012, mais ces évaluations n’ont pas été affichées clairement sur les pages d’affaires. Depuis novembre 2013, Facebook affiche les cotes dans un endroit plus visible sur ces pages, les transformant en élément crucial de n’importe quelle page Facebook d’entreprise.

Auparavant, les commerçants s’appuyaient uniquement sur les ”Likes” de Facebook comme un moyen de mesurer l’intérêt et l’engagement de leur entreprise. Bien que le nombre de Likes une entreprise a amassé peut indiquer son niveau de présence dans la conscience du public, il n’informe pas nécessairement sur les sentiments des gens à ce sujet. Permettre aux utilisateurs d’évaluer une page de un à cinq va au-delà d’un simple “Like,” offrant la possibilité de recevoir des commentaires instructifs.

Comment est-ce que les évaluations et les commentaires peuvent-ils aider à améliorer votre réputation?

La cote à étoiles non seulement facilite les gens à découvrir les grands commerces, cette fonctionnalité encourage également plus de gens à évaluer les entreprises sur le réseau social. Les avis authentiques sont plus susceptibles d’apparaître dans le fil de nouvelles Facebook, où ils peuvent aider davantage à promouvoir une entreprise et peut-être y attirer plus de clients. Pour les entreprises elles-mêmes, le système de notation permet de mieux comprendre les besoins et les opinions de leurs clients.

La gestion des avis négatifs

Un élément clé de ces commentaires Facebook, c’est qu’ils ne peuvent pas simplement être supprimés ou modifiés par l’administrateur de la page. Si vous n’aimez pas une critique que votre entreprise a reçu, vous devez faire appel à Facebook pour la supprimer, et seulement dans le cas où elle est du spam, injurieuse ou contre les termes de service de Facebook. Il est donc difficile de se débarrasser d’une honnête critique négative.

En Janvier 2104, Facebook a donné aux administrateurs de pages la capacité de répondre aux commentaires publics sur la page elle-même. Cela a créé beaucoup d’opportunités pour l’engagement constant des entreprises et des clients. Par exemple, une entreprise peut répondre rapidement aux critiques négatives et résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Répondre aux commentaires (positifs et négatifs) permettra d’améliorer votre réputation globale comme une entreprise qui se consacre à ses clients et le service à la clientèle social.

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